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        路哲：“就像掏宝或金东上的那种人工智能客服？”

        夏晓冰悠然道：“是，也不是。”

        路哲忍不住笑了一下：“夏总您这话，还挺有玄机啊。要不，您给讲讲？”

        夏晓冰想了想，组织了一下语言，解释道：“你平时点开客服，那个客服系统会给你几个选项，问你的需求是什么，以及要不要转接人工客服。而我们现在要做的呢，是当顾客选了‘转接人工客服’之后的事情。”

        路哲琢磨了一下，猛然回过神来：“用人工智能伪装真人？这不是欺骗消费者吗？”

        夏晓冰：“确实是欺骗，但从商业逻辑上讲，本来也做不到一天24小时保证客服在线。大平台大商家还有可能，小一点的商家根本做不到。所以我们要做的人工智能，就是要用尽可能模仿真人的方式，平息顾客的怒火，让他们等到真正的人工客服上线。至少，要应付过十一点到九点这个时间段的投诉。”

        路哲：“真有人这么晚还要找客服吗？”

        夏晓冰淡淡地笑了一下：“还是那句话，从商业逻辑上考虑。正是因为这么晚找客服的人很少，所以很多商家不可能针对这一小部分的客户，专门雇佣24小时三班倒的客服。”

        路哲：“那就甭理了呗。”

        夏晓冰：“但你想象一下，假设你是零点发现问题的顾客，怒火上头，找客服没反应，会不会一气之下打差评？”

        路哲想了想：“可能会。”

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